Aufbau eines VIP-Support für einen Transportkonzern

Aufgabenstellung

Bei einem großen Transportkonzern gab es für das Top-Management seit längerer Zeit einen VIP-Support. Dieser funktionierte allerdings eher informell und auf Zuruf, dadurch kam es immer wieder zu Koordinationsproblemen.
Aus diesem Grund sollte der IT-Support systematisch und serviceorientiert aufgebaut werden. Eine einheitliche Leistungsqualität war zu garantieren.
Dafür wurde die Dienstleistung „VIP-Support“ genau definiert und umgesetzt.
Ein klarer Servicekatalog wurde aufgestellt, dabei wurden drei Bereiche für die bereit zu stellenden Dienstleistungen strukturiert: der technische Support selbst (reaktive Services), die Beratung der VIP-Anwender und die Innovation (pro-aktive Services).

Es wurde ein genauer Anwenderkreis festgelegt. Für ihn ist der VIP-Support der SPOC (Single Point of Contact). Hier laufen alle Kontakte und Informationen zusammen. Die Verfügbarkeit wurde entsprechend den Vorgaben realisiert und geht in vereinbarten Einzelfällen bis zu einer 24/7 Erreichbarkeit. Neben dem Gesamtkonzept für den VIP-Support gestaltete Beck et al. Services auch einen detaillierten Einsatzplan.

Nutzen

Den ausgewählten Anwendern steht nun ein Support zur Verfügung, der schnelle Lösungen zu erweiterten Servicezeiten bietet. Die Zuständigkeiten sind klar festgelegt. Die Support-Mitarbeiter reagieren nicht nur auf akute Probleme, sondern unterstützen das Business auch proaktiv mit Innovationen – orientiert an den Erfordernissen des Geschäfts. Ein Service Improvement Program (SIP) gewährleistet die fortwährende Qualität der Dienstleistungen sowie die kontinuierliche Verbesserung in Prozessen und Services. Beratungstage und regelmäßige Servicetage ergänzen die Kommunikation zwischen Support und Kunden.

Mengengerüst

Der VIP-Support wurde auf bestimmte Zielgruppen eingeschränkt. Insgesamt handelte es sich um einen Benutzerkreis von mehr als 100 Personen. Auch die Standorte und die Ressourcen für den VIP-Support sowie die Kostenplanung wurden genau festgelegt (7 zusammengehörende Lokationen und ein entfernter Ort).