Qualitätssicherung durch umfangreiches Service Desk Assessment

Aufgabenstellung

Beck et al. Services führte bei einem IT-Dienstleister in der Touristikindustrie ein umfangreiches Assessment des IT Service Desk durch. Danach folgten Ergebnisauswertung und Erarbeitung von Lösungsvorschlägen.

Ziel des Kunden war die Ermittlung und Bewertung der Ist-Situation im Service Desk und dessen Schnittstellen nach der Einführung von ITSM-Prozessen. Dazu nutzten die Berater von Beck et al. Services die in der Praxis bewährte Methodik der Selbst- und Fremdbildanalyse im Bezug auf das Service Desk. Ein Teil der Bewertung erfolgte in mehreren moderierten Workshops, sowohl auf der Mitarbeiter- als auch auf der Führungsebene.

Der Service Desk ist die zentrale Schnittstelle im IT-Support und seine Qualität ist von anderen Prozessen, wie Problem-, Change- oder Configuration Management unmittelbar abhängig. Unsere Berater konzentrierten sich bei der Ermittlung der Ist-Situation nicht nur auf die übliche Analyse der Prozess- und Organisationsebene, sondern legten besonderen Wert auf die Führungs- und Service-Kultur beim Kunden. Diese stellen die bedeutendsten Faktoren der Dienstleistungsqualität dar.

Im nächsten Schritt wertete Beck et al. Services die Ergebnisse sorgfältig aus, um für den Kunden Optimierungspotenziale und daraus folgende Maßnahmen und Lösungswege aufzeigen zu können.

Nutzen

Das unabhängig durchgeführte Assessment verschaffte dem Kunden einen ausgewogenen Überblick über den Ist-Zustand im Service Desk und über die entsprechende Organisationsstruktur. Die Ergebnisse aus der Analyse der Service- und Führungskultur zeigten deutlich in welchen Bereichen Wertschöpfungspotenziale vorhanden sind. Durch die zentrale Einbindung des Service Desk in allen Service Support Prozessen konnten Optimierungsbedarfe auch außerhalb des ursprünglich definierten Scope des Assessment identifiziert werden.

Die durchgeführte Gegenüberstellung der Selbst- und Fremdanalyse des Service Desk erwies sich als wichtiges Instrument zur Qualitätssicherung. Diese Analyse geht deutlich über gewöhnliche Einhaltung der SLA hinaus. Sie konzentriert sich auf die vom Kunden empfunde-ne Qualität einer Dienstleistung und ergänzt somit die Erreichung der SLA und verbessert nachhaltig die Kundenzufriedenheit.

Mengengerüst

Zahlen: 61.000 Mitarbeiter im Konzern, 420 IT Mitarbeiter. Zeitraum: Juni bis Oktober 2007.