Service Management ist eine Kulturfrage

Von Siegfried Lautenbacher 03.05.2012

Man hört es aus allen Ecken, auf jedem Kongress, liest es in jeder Ausschreibung und jeder will es haben: Begriffe wie Service-Kultur, -Qualität, oder Service-Orientierung. "Mensch, das ist Service!" denken Sie sich, wenn Ihre Erwartungen übertroffen werden. Sei es nur durch die höfliche Bedienung morgens bei Ihrem Bäcker, oder beim Einkauf wenn Sie (ja das soll vorkommen!)  perfekt bedient werden. Nun wie erreicht man es, dass ein Kunde mit genau diesem Gedanken, noch besser diesem Gefühl,  ein "Geschäft" verlässt? Und vor allem danach seine Begeisterung an andere Personen weitergibt. So können neue zufriedene Kunden gewonnen werden - quasi gratis: Service ist Kundenbindung! Allein der Begriff "ITIL-Einführung" ist - gelinde gesagt - unbrauchbar! Überrascht? ITIL kann man nicht einführen, man kann es nicht kaufen und man kann es auch nicht installieren (für die Techniker unter uns) und man kann es schon gar nicht mit  "wir haben jetzt auch ITIL" verbalisieren.

Man muss "Es" leben - und zwar Tag für Tag und Jahr für Jahr! Einführung ist ein falscher Begriff. "Wandel der Unternehmenskultur" wäre wohl passender. Wenn Sie wissen wollen, wie lange eine "ITIL-oder Service Management Einführung" dauert, dann betrachten Sie kritisch Ihr eigenes Unternehmen. Für Unternehmen, welche die eigene Dienstleistungsqualität erhöhen möchten, sind genau die beiden Begriffe Service-Kultur und -Orientierung von zentraler Bedeutung. Nur was versteckt sich dahinter? Viele Unternehmen und (leider auch) Berater versprechen die Einführung von IT Service Management  (meist auch  ITIL) innerhalb sehr kurzer Zeit. Sechs Wochen soll es dauern, habe ich bei einem Kongress gehört. Sogar die operative "Implementierung" von 16 ITIL Prozessen soll in 4 Monaten  perfekt gelingen?  Klingt phantastisch. "In der Kürze liegt die Würze", so sagt man doch. Tja, wenn es denn dann auch so wäre. Wie ist unsere Kultur? Kann man über Service-Kultur überhaupt sprechen? ITIL wurde in den 80er Jahren entwickelt. Service-Orientierung, -Kultur und -Qualität gab es schon lange davor. Wie zufrieden sind ihre Kunden mit ihrer jetzigen Service-Kultur? Wie zufrieden sind Sie denn mit Ihrer Service-Orientierung & -Kultur? Was verstehen Sie denn unter Service? Holen Sie sich Feedback aus Ihrem Umfeld - ja Sie selbst sind auch "Umfeld"....das ist kostenlose Beratung. Desweiteren sollten Sie wissen, ob die Menschen in Ihrer Organisation veränderungsfreudig und bereit sind Dinge zu verändern - Optimierung wäre auch hier passend. Sie kennen sicher die sprichwörtliche "Komfortzonen-Diskussion". Oder erleben Sie eher dies:  "Ich bin seit 25 in der IT , es läuft doch alles und mir macht keiner was vor"? Die gelebte Kultur spielt die wesentliche Rolle bei der Dauer des Wandels zu einer echten Service-Qualität. Das "zeichnen"  von ITIL - oder sonstigen Service Prozessen ist im Falle einer vorhandenen - ich nenne sie plakativ - "EDV-Kultur" der falsche Ansatz und wird scheitern. Dies kann ich Ihnen garantieren. Lange Überzeugungsarbeit, Suche nach Verbündeten, Coaching, Quick-Wins, innerer Widerstand  u.v.m. Das sind alles Elemente, über die Sie stolpern werden müssen, um weiter zu kommen. Und das dauert Monate, wenn nicht Jahre. In der Sprache des "Hitchhikers Guide to the Galaxy" würde ich die Abgrenzung von Service zu Produkt wie folgt beschreiben: Service ist etwas was Ihnen nicht auf den Fuss fallen kann ...............................................ein Produkt kann dies sehr wohl

Über den Autor

Siegfried Lautenbacher Gründer und Geschäftsführer
Gründer und Geschäftsführer bei Beck et al. Services. Lead Consultant für High Performance